道歉是补救措施，是补救措施交谈里必不可少的成分。道歉分为语言性和非语言性，正式和非正式之分。文体界的公众人物多采用口头正式道歉。比如很多明星在事件发生后，召集记者招待会发表道歉声明就是其重要体现。文体界的明星，作为公众身份，有着极高的曝光率和受关注率。他们必须严于律己，所言所行必须符合社会道德标准。当这些明星们因自己的错误言行，受到质疑受到指责的时候，最好的方法不是逃避，不是推卸责任，而是勇敢的面对媒体，发表道歉声明。人非完人，态度是解决公共关系危机的一个重要指标。    

　　我想列举的三个曾轰动一时的道歉，都是关于娱乐界及体育界的名人。第一个道歉是关于香港艺人陈冠希。2008年“艳照门”事件无疑是最轰动娱乐圈的。陈冠希与多位女明星的不雅照被恶意上传网络，造成了恶劣的社会及舆论影响。身为偶像明星的陈冠希也遭受到了各方严厉谴责，一时间骂声不断，其健康形象跌落谷底。为了挽救其形象，陈冠希召开记者招待会，主动承认错误，发表了道歉书。第二个是美国飞人琼斯的道歉声明。琼斯是历史上第一位获得5枚金牌的田径女选手。在2007年，由于受社会舆论及道德的压力，最终在联邦法庭上认罪，承认在2000年悉尼奥运会前服用了禁药类固醇类的兴奋剂，发表道歉声明，并宣告就此退役。第三个道歉是来自美国高尔夫球运动员伍兹的声明。2009年美国周刊上公布了老虎伍兹与24岁女招待的不雅短信，短短数日，多位女性宣称与老虎有不良关系。老虎的好男人形象毁之殆尽。这三个公众人物非常具有代表性，他们的道歉声明在很大程度上，帮助他们从危机的泥潭中抽身，得到公众的原谅。主要原因是作为一种外交中的言语行动，他们道歉是讲究策略的。根据学者的分析，道歉主要归为八类：(1)直接道歉；(2)认可应负责任；(3)解释说明；(4)补偿手段；(5) 允诺和保证不再犯错；(6) 使用加强语气的标识词；(7)表达对“受害者”关心；(8) 减轻责任。恰当的将道歉策略运用到话语之中正是道歉的魅力所在。道歉声明中很重要的一点就是向公众解释事件发生经过。这也是道歉策略之一。因为可能很多媒体在对事件没有认真调查前就发表相关报道，所以很多读者容易被不实报道所诱导，因此在道歉时向大众解释事情真相，事件发生的一些细节问题，会对道歉的效果有很大帮助。比如老虎伍兹否定了很多媒体的不实报道，说他是遭到家庭暴力所以半夜开车出门导致车祸。在道歉中，陈冠希还用一系列的措辞说明今后努力的方向。下保证采取弥补手段会使道歉更令人信服。琼斯、老虎伍兹的道歉都运用了这一策略。道歉声明最开始的直接道歉策略，往往就能收到很好的效果。我们可以看到陈冠希、琼斯、老虎伍兹都在声明最开始以及整个过程中，多次对自己的行为表示忏悔，对家人、喜欢和支持自己的朋友、广大的公众表示深深的歉意。同时也体现了认可应负责任策略。因为危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。对于明星而言，更多的则是面对公众感情的问题。特别是对喜欢这些明星的公众而言，明星的恶劣行为会对他们造成莫大的情感上的伤害，这种伤害虽然是无形的，但却是深入人心的。因此身为公众人物的文体明星在道歉语篇中多次重复道歉争取公众原谅，将事件恶劣影响降至最低。此外三位明星在道歉中，都没有逃避责任，而是勇于承认错误，并作出承担。如陈冠希通过“不再踏入演艺圈”，“努力让自己的灵魂得到宽恕”，“主动承担社区工作”，“协助警察，抓获恶意上传照片者”这一系列的行动，传达出他努力悔过，重新开始的决心和行动力。如果陈冠希单单做出口头承认错误会让大多的公众觉得他是个没有道德感、没有社会责任感的青年。因此这几个积极的行动，可以向人们展现他有担当、勇于承担责任的一面，帮助其恢复正面健康的形象。

　　此外，通过心理表达对冒犯者的关心也是重要策略。因为道歉声明中最重要的就是要以自己的诚意打动公众，获得其原谅，心理表达恰恰能很好的表现这一点，在语篇中发挥着不可替代的作用。如陈冠希对被牵扯进的女星表示深切的歉意，并希望警方可以尽快找到恶意上传照片者，希望此事件尽快平息……这些道歉言语中都有心理过程的描述，着力展现陈冠希是很富有责任感、富有体恤心的人。琼斯的道歉声明也用了大量的心理过程的陈述。如“I promise”(我发誓)可以看出此事件给琼斯带来的影响，她希望大家以此为鉴，真心希望人们可以不再犯这样的错误。文中在讲述自己行为的时候，都用表达心理过程的词引出一个小句，如 “want you……”(希望你们) 这样把听众与自己紧密结合，可以获得大家的注意，拉近彼此的距离，并让大家感受到自己认错的诚意。总之这些表歉意的心理过程都很注意使用道歉语气标识词，这也是道歉策略的体现。

　　可见，作为公众人物的文体明星身处公共危机时，如何有效利用公开道歉来发挥媒体功能，有效化解危机，是一门不小的学问。(王天华)